W listopadzie PayPal przeprowadził badania dotyczące zwrotów przesyłek.

Z badań przeprowadzonych przez Gemius dla PayPal w Polsce wynika, że 83% Polaków rozważyłoby kupowanie więcej online, jeżeli byłaby możliwość bezpłatnego zwrotu towaru.

Skąd to wynika? Oczywiście z faktu, że nie jesteśmy pewni czy produkt spełnia dokładnie nasze oczekiwania. Być może rozmiar, wybrany online lub kolor produktu jest nieodpowiedni. Koszty i procedury zwrotu często zniechęcają klientów do dokonania zwrotu. A w pamięci pozostaje niesmak do sklepu, który sprzedał towar niezgodny z oczekiwaniami klienta. Dlatego aż 63% Polaków zwraca uwagę na możliwość darmowego zwrotu podczas zakupów online, a 22% badanych dokonało w przeciągu ostatniego roku przynajmniej jednego zakupu online tylko z powodu oferty darmowego zwrotu.

Możliwość bezpłatnego zwrotu towaru daje poczucie bezpieczeństwa. Firma która na "dzień dobry" mówi - kliencie nie boję się, że zwrócisz towar - kreuje wizerunek profesjonalnej i pewnej siebie. Taka firma jest pewna, że wysłany produkt jest wysokiej jakości, a opis produktu był na tyle skrupulatny, że nie klient nie powinien mieć powodu do zwrotu towaru.

W czasie badania, aż 45% konsumentów przyznało, że przynajmniej 1-2 razy otrzymali produkt niezgodny z oczekiwaniami, ale 38% Polaków nie oddaje produktów które ich nie satysfakcjonują.

Dlaczego?

24% skarży się, że choć dostało zły towar – za zwrot musi dodatkowo zapłacić. W takiej sytuacji – sprzedanie towaru znajomym jest dla klienta bardziej korzystne niż jego odsyłanie do sklepu.  19% badanych nie zwraca towaru ze względu na związane z tym procedury i skarży się, że nie jest to ani szybkie ani łatwe. Na dokonanie zwrotu nie ma czasu 16% badanych. Nie każdy sklep proponuje wysłanie do klienta kuriera, który odbierze od niego paczkę.

58% respondentów zgadza się, że warto móc dokonać darmowego zwrotu podczas zakupów online, a tylko 5% twierdzi, że taka opcja jest całkowicie nieprzydatna.

Podsumowując te dane:

Ponad 60% klientów zwraca towar, gdy nie jest z niego zadowolona;

63% Polaków zwraca uwagę na możliwość darmowego zwrotu podczas zakupów online;

83% Polaków rozważyłoby kupowanie więcej online, gdyby mieli opcję darmowego zwrotu;

IKONOGRAFIKA podsumowująca badania dostępna TUTAJ.