Raport powstał na podstawie ankiet przeprowadzonych wśród 5,8 tys. osób regularnie robiących zakupy w sieci przez firmy ComScore i UPS. Raport został opublikowany w czerwcu 2014 roku.
Obejmował wiele zagadnień powiązanych z e-commerce, m.in. wpływ mediów społecznościach na decyzję zakupową, oraz które z tych portali są najchętniej wykorzystywane do dzielenia się opiniami o produktach. W tym streszczeniu skupię się jednak na informacjach powiązanych ze zwrotem towaru:
58% uzależnia zakupy od darmowej dostawy
Co więcej, jeśli klient będzie miał opcję darmowej dostawy – jest on gotów zaczekać na produkt nawet dwa dni dłużej.
Najczęściej klienci chcą, by przysyłka została po prostu dostarczona do ich rąk – tak deklaruje 74% badanych Amerykanów. Jednak zaledwie 43% osób jest zadowolonych z kurierów. Kupujących najbardziej denerwuje fakt, że nie mogą ustalić z kurierem konkretnej godziny dostarczenia przesyłki. Nie mogą również umówić się z nim na odbiór w innym miejscu. Może to doprowadzić do wycofania się z zakupu z powodu nazywanego przeze mnie „Fochem na kuriera”. Klient, zniechęcony zachowaniem kuriera – zwyczajnie rezygnuje z zakupu, a sklep traci w jego oczach. To ważne, abyśmy stale badali poziom zadowolenia naszych klientów z usług wykonywanych przez naszych podwykonawców.
82% badanych przyznało, że zdarza się im zrezygnować z zakupów tylko dlatego, że sklep nie oferował opcji darmowego zwrotu, a 66% deklaruje, że przed kliknięciem przycisku „Kup” – dokładnie czyta regulamin sklepu, ze szczególnym uwzględnieniem zapisów dotyczących zwrotów.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz